Build services so good that people prefer to use them

Keep calm and use GOV.UK's manual (2013)

“From April 2014, all new and redesigned digital government services will need to be so good that people prefer to use them.” Ja,  het Government Digital Service team van de Britse overheid heeft de lat hoog gelegd met de digital by default service standard, een van de speerpunten van de Government Digital Strategy van het Verenigd Koninkrijk.

Services not sites, daar komt de mentale switch op neer. Maar hoe vervolgens aan de slag? Om de hierboven aangehaalde standaard te bereiken, lanceerde GOV.UK medio maart 2013 een stevige service manual met daarin een hele reeks op onderwerp gerangschikte gidsen – opgelijst via https://www.gov.uk/service-manual/browse en ook nuttig in ons taalgebied.

Het Britse handboek gidst z’n gebruikers mooi door de vier (vertrouwde) projectfases (onderzoek / prototype / bètaversie / live) aan de hand van hoofdstukken die beschrijven wat de doelstelling is en wat de output moet zijn, hoe lang de fase doorgaans duurt, welke stappen en welke expertise er bij komt kijken en welke subgidsen er kunnen worden gebruikt voor design & content, het schrijven van de software, en zo voort.

Opvallende gidsen zijn bijvoorbeeld die over:

Onderaan elke gids wordt verwezen naar verdere lectuur over het onderwerp. Ook essential reading zijn deze tien basisprincipes (o.a. build digital services not websites en be consistent not pluriform) compleet met voorbeelden, en deze lijst van zesentwintig stappen die moeten worden gezet voor een dienst live mag gaan. Belangrijke inzichten die je daar vindt zijn onder andere:

  • werk met een multidisciplinair team (2)
  • bouw iets dat zo eenvoudig en intuïtief functioneert dat uw klanten het van de eerste keer met succes kunnen gebruiken zonder dat ze hulp nodig hebben (9)
  • voorzie gepaste ondersteuning op maat van de mensen die die werkelijk nodig hebben (10)
  • plan hoe je de bestaande alternatieven gaat uitfaseren (11)
  • stel alle nieuw ontwikkelde source code open voor hergebruik, met de gepaste licenties (15)
  • zorg ervoor dat de dienstverlening dagelijks kan worden aangepast aan zowel de feedback van gebruikers als performantiegegevens en andere analytics (18+19).

[Terzijde: de illustratie bij deze post hebben we gemaakt met deze fijne silliness generator: www.keepcalm-o-matic.co.uk … Meer over de originele poster en hoe die een meme werd via http://en.wikipedia.org/wiki/Keep_Calm_and_Carry_On …]

Update #1: ondertussen (april 2013) heeft GOV.UK de Design Museum Design of the Year Award 2013 gewonnen in de category digital. De site werd ontworpen volgens tien designprincipes en kwam tot stand in nauwe samenwerking met een aantal externen die het designteam voor een aantal weken of maanden kwamen versterken. Een van de sterke punten is het eenvoudige woordgebruik. Zo moest u vroeger zoeken naar “Her Majesty’s Revenue and Customs”, nu kunt u gewoon zoeken op “tax”. De informatie op de site vertrekt immers vanuit de meest gestelde vragen van burgers. De verschillende overheidsentiteiten achter het beleid komen bijna niet in beeld; er wordt met één merk gecommuniceerd.

Update #2: voor een apart voorbeeld van ‘n user story, zie De 15 vriendelijke verzoeken van OV-reizigers van het Nederlandse KlantCentraal … ook beschikbaar in fraai vormgegeven versie (pdf van 193 kB). Niet enkel inspirerend voor wie in de sectoren openbaar vervoer of navigatie werkt, uiteraard!

Update #3: wij publiceerden ondertussen een post over agile werken in de praktijk.

Update #4: ook in de VS werd een geweldige gids uitgewerkt, het US Digital Services Playbook. En hier vindt u de Amerikaanse usability guidelines. Down under, dan weer, vonden we deze Australische richtlijnen. In Nederland zijn er zowel verplichte als aanbevolen richtlijnen van de Rijksoverheid, en daar vinden we ook het kennisnetwerk Gebruiker Centraal. En bij de Vlaamse overheid werd ondertussen dit overzicht tot stand gebracht door de collega’s bezig met Wetsmatiging en Vereenvoudiging!

Update #5: ook interessant in dit verband: de 16 technieken die Matt Lavoie tipt in verband met gebruikersonderzoek & design research. (2015-06-22).

Dit artikel verscheen eerder elders – op 2013-04-12 en 2013-05-08 en 2013-09-13.

Needotron team GOV UK 2013

 

Getagged

Bedenkingen? Aanvullingen? Correcties? Lof? Reageer!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.

%d bloggers liken dit: