Tagarchief: appreciative inquiry (AI)

Grootschalig luisteren als organisatie

Grootschalig Luisteren Toerisme Vlaanderen: detail uit de presentatie van Gudrun Willems (Oostende, 2017-12-07, dia 33).

Luisteren als organisatie is een must om tal van redenen, en het is veel beter haalbaar dan vroeger. En het hoeft niet zo moeilijk te zijn als je denkt na het lezen van Macnamara over organisational listening. Toch niet als u doorleest over een van de mooiste cases in communicatie en marketing die ik de voorbije twintig jaar zag. Wat zeg ik: in overheidsbeleid tout court.

Die killer case is het project Grootschalig Luisteren van het Steunpunt Vakantieparticipatie bij Toerisme Vlaanderen, een agentschap van de Vlaamse overheid. Wat de case zo mooi maakt, is dat er verschillende zaken in samenkomen: luisteren naar ervaringen (i.p.v. louter meningen), waarderend onderzoek (appreciative inquiry), kwaliteitszorg en andere participitieve en inclusietechnieken die ik bv. ook associeer met deep democracy … Maar ik zie ook bruggen naar traditioneel analyserend marktonderzoek en hardcore evidence based policy making, en naar service design of UX (verruiming van het luisteren naar user stories). De case lijkt me verder nog cruciaal voor wie bezig is met klachtenmanagement of beter: klachten voorkomen. Ik leg ‘m hieronder verder uit maar dit is alvast een glashelder filmpje van november 2018:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , ,

Luisterende organisaties

Still uit het filmpje "Democratisch zuivere koffie?" op http://100x100.nl/ (2015-02-05)

Still uit het filmpje “Democratisch zuivere koffie?” op http://100×100.nl/ (2015-02-05)

Overheden en andere grote organisaties brengen veel boodschappen in omloop. Soms gaat het zelfs om zinloze SOS-berichten, zoals Alex Aiken ze samenvatte, met S-O-S als afkorting voor “sending out stuff” … Maar met luisteren en met converseren of andere vormen van tweerichtingscommunicatie hebben ze het moeilijker.

Jim Macnamara van de University of Technology in Sidney onderzocht 36 cases in Australië, het VK en de VSA en kwam na 104 interviews en 25 experimentjes tot een aantal boeiende besluiten die hij bundelde in het rapport “Creating an Architecture of Listening in organizations: the basis of engagement, trust, healthy democracy, business sustainability, and social equity” (2015-06, pdf van 3,6 MB). Weldra verschijnt ook nog het boek “Organizational Listening: the missing essential in public communication” (New York: Peter Lang 2016), en zie ook de update onderin deze blogpost.

Macnamara’s belangrijkste vaststellingen en aanbevelingen:

Lees verder

Getagged , , , , , , , ,

Delen, duiden, doen als model voor communicatief leiderschap bij veranderingen

Erik Reijnders' betekeningsgevingstegel "Delen Duiden Doen" (2015)

Verandercommunicatie is hot, temidden van de vele reorganisaties en besparingen bij de overheden. En een goede interne communicatie is daarbij cruciaal. Maar vrijwel overal is die voor verbetering vatbaar en nijpt het besef dat we meer op mensenmaat moeten communiceren of coherenter delen wat we doen.

Tijdens het congres “De helden van Kortom” in Gent op 2015-05-21 sprak Erik Reijnders gedurende twee sessies over verandercommunicatie, en meer specifiek over communicatief leiderschap bij veranderingen en communicatie als brug tussen plannenmakerij en organisatierealiteit. U kunt zijn presentaties van die dag hier terugvinden (pdfs van 10,6 en 3,9 MB). Reijnders is een kei in zijn vak en heeft een uitgesproken, sterke visie op interne communicatie.

Bovenstaande betekenistegel vat de kern samen van Reijnders’ voormiddaglezing in Gent. De drie vragen zijn zowel essentieel voor het verhaal van de CEO (bijpratend vanop de zeepkist of in een live stream) als voor het lijnmanagement (doorpratend tijdens teamoverleg). De drie D-werkwoorden wijzen op wat de communicatieverantwoordelijke kan doen.

Lees verder

Getagged , , , , , ,
%d bloggers liken dit: