Tagarchief: luisteren

Over bubblethink, false facts, psychotargeting en de omgang met tegenspraak

Drie groepen met elk hun eigen kijk op leiderschap … Dia 10 uit de presentatie van Glocalities (Frits Spangenberg & Anne Blanksma Çeta) tijdens EuroPCom 2017 in Brussel.

In de aanloop naar EuroPCom 2018 (en naar de komende verkiezingen) moest ik terugdenken aan een van de sterkste sessies van de voorbije edities (naast de immer relevante keynotes van Simon Anholt in 2011 en in 2013 en de unconference van 2014). Dat was de sessie getiteld “Know your target: behavioural insights and audience perspectives“, voorgezeten door Ian Vollbracht en met verder ook de immer pertinente Alex Aiken die het er over “obsolete” versus “modern media operation” had.

De Nederlandse marktonderzoekers Frits Spangenberg & Anne Blanksma Çeta van Glocalities toonden toen drie dia’s (scroll door voor de twee andere) waarin ze, op basis van een kleine enquête onder de deelnemers en ander cijfermateriaal, de bubble konden tonen waar veel EU-ambtenaren in zitten. En hoe hun denkkader verschilt van wat EU-sceptici menen & voelen. Maar ook hoe de eerder onverschillige “zwijgende meerderheid” nog anders tegen het Europese project, Europa en z’n instellingen aankijkt. (U kunt de sessie hier herbekijken.) Zeer revelerend hoe dergelijk waardenonderzoek (en het kan altijd grondiger zegden ze zelf) helpt begrijpen wat er precies speelt, welke strategieën een meer verbindende weg kunnen bieden. Net zoals gedragsonderzoek, georganiseerd luisteren of andere participatietechnieken bewijsbasis bieden.

Bubblethink en vooroordelen die de kwaliteit van het (bij voorkeur evidence based) beleid maken verstoren, zijn ook het onderwerp van een sterk rapport (alweer) van het Britse Behavioural Insights Team over behavioural government (BIT UK 2018-07-11).

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , ,

Grootschalig luisteren als organisatie

Grootschalig Luisteren Toerisme Vlaanderen: detail uit de presentatie van Gudrun Willems (Oostende, 2017-12-07, dia 33).

Luisteren als organisatie is een must om tal van redenen, en het is veel beter haalbaar dan vroeger. En het hoeft niet zo moeilijk te zijn als je denkt na het lezen van Macnamara over organisational listening. Toch niet als u doorleest over een van de mooiste cases in communicatie en marketing die ik de voorbije twintig jaar zag. Wat zeg ik: in overheidsbeleid tout court.

Die killer case is het project Grootschalig Luisteren van het Steunpunt Vakantieparticipatie bij Toerisme Vlaanderen, een agentschap van de Vlaamse overheid. Wat de case zo mooi maakt, is dat er verschillende zaken in samenkomen: luisteren, waarderend onderzoek (appreciative inquiry), kwaliteitszorg en andere participitieve en inclusietechnieken die ik bv. ook associeer met deep democracy … Maar ik zie ook bruggen naar traditioneel analyserend marktonderzoek en hardcore evidence based policy making, en naar service design of UX (verruiming van het luisteren naar user stories). De case lijkt me verder nog cruciaal voor wie bezig is met klachtenmanagement of beter: klachten voorkomen.

Lees verder

Getagged , , , , , , , ,

17 trends voor overheidscommunicatie en tal van leestips

“De overheid kan onbehagen veroorzaken wanneer zij te weinig oor heeft voor gevoelens die er leven en haar prestaties als ondermaats worden ervaren. De overheid kan aan de andere kant ook oplossingen bieden: misstanden aanpakken en empathischer zijn.” Een toename van het maatschappelijk onbehagen (en er zijn m.i. ook manieren om er iets aan te doen namelijk luisteren en digitale voorzieningen minder humanobeet maken) is een van de 17 trends die de Nederlandse Rijksoverheid vandaag ziet, in het rapport “Iedereen aan zet” (2707-12-13, pdf van 3,7 MB).

Het trendrapport werd “onderverdeeld in 6 thema’s. Het zijn omschrijvingen van ontwikkelingen; sommige zijn nog in een beginstadium (zoals de blockchain), andere zijn al wat verder (zoals de deeleconomie). In alle gevallen geldt: een trend raakt niet alles en iedereen, en roept ook tegenkrachten op.”

U vindt ze hier samengevat (pdf van 357 kB) en er zijn ook downloads om met de trends aan de slag te gaan, maar nu u toch hier bent, lijsten we ze graag even op in één oogopslag:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Luisterende organisaties

Still uit het filmpje "Democratisch zuivere koffie?" op http://100x100.nl/ (2015-02-05)

Still uit het filmpje “Democratisch zuivere koffie?” op http://100×100.nl/ (2015-02-05)

Overheden en andere grote organisaties brengen veel boodschappen in omloop. Soms gaat het zelfs om zinloze SOS-berichten, zoals Alex Aiken ze samenvatte, met S-O-S als afkorting voor “sending out stuff” … Maar met luisteren en met converseren of andere vormen van tweerichtingscommunicatie hebben ze het moeilijker.

Jim Macnamara van de University of Technology in Sidney onderzocht 36 cases in Australië, het VK en de VSA en kwam na 104 interviews en 25 experimentjes tot een aantal boeiende besluiten die hij bundelde in het rapport “Creating an Architecture of Listening in organizations: the basis of engagement, trust, healthy democracy, business sustainability, and social equity” (2015-06, pdf van 3,6 MB). Weldra verschijnt ook nog het boek “Organizational Listening: the missing essential in public communication” (New York: Peter Lang 2016), en zie ook de update onderin deze blogpost.

Macnamara’s belangrijkste vaststellingen en aanbevelingen:

Lees verder

Getagged , , , , , , , ,
%d bloggers liken dit: