Tagarchief: service design

Grootschalig luisteren als organisatie

Grootschalig Luisteren Toerisme Vlaanderen: detail uit de presentatie van Gudrun Willems (Oostende, 2017-12-07, dia 33).

Luisteren als organisatie is een must om tal van redenen, en het is veel beter haalbaar dan vroeger. En het hoeft niet zo moeilijk te zijn als je denkt na het lezen van Macnamara over organisational listening. Toch niet als u doorleest over een van de mooiste cases in communicatie en marketing die ik de voorbije twintig jaar zag. Wat zeg ik: in overheidsbeleid tout court.

Die killer case is het project Grootschalig Luisteren van het Steunpunt Vakantieparticipatie bij Toerisme Vlaanderen, een agentschap van de Vlaamse overheid. Wat de case zo mooi maakt, is dat er verschillende zaken in samenkomen: luisteren naar ervaringen (i.p.v. louter meningen), waarderend onderzoek (appreciative inquiry), kwaliteitszorg en andere participitieve en inclusietechnieken die ik bv. ook associeer met deep democracy … Maar ik zie ook bruggen naar traditioneel analyserend marktonderzoek en hardcore evidence based policy making, en naar service design of UX (verruiming van het luisteren naar user stories). De case lijkt me verder nog cruciaal voor wie bezig is met klachtenmanagement of beter: klachten voorkomen. Ik leg ‘m hieronder verder uit maar dit is alvast een glashelder filmpje van november 2018:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , ,

Aanbevolen sites of nieuwsbrieven

Er zijn zo van die sites of blogs waarvan je bij vrijwel elk artikel denkt: dàt zou ik moeten sharen met de collega’s “in het vak”, of daar zou ik iets mee kunnen doen op deze blog … maar al die url’s of artikels delen heeft natuurlijk weinig zin. Het betreft eenvoudigweg essentiële bronnen die u net zo goed zelf kunt raadplegen via uw RSS-feed, of opslaan in de bladwijzermap die u met regelmaat raadpleegt. Daar hopen we ook op, want het ontbreekt ons steeds vaker aan tijd om artikels te schrijven, wegens andere prioriteiten. Maar om u niet in de kou te laten staan, lijsten we u graag enkele basics, op. Wat zijn de uwe ?

Enkele van mijn favoriete sites & platformen i.v.m. non-profit en overheidscommunicatie zijn de volgende – grasduin er zeker ’s in!

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , ,

Every page the home page als filosofie

Dia van Mike Atherton: "Every page is a home page" (2014) 2

De digitale revolutie trekt de knapste koppen en meest innovatieve geesten aan, en dat levert veel meer op dan louter software & hardware. Zo hebben het agile manifesto en de sprint & scrum of open space werkvormen ondertussen ook de harten van niet-developers en non tech nerds veroverd en hun nut bewezen in de (analoge) projectplanning tout court. En dus ook in het communicatiestrategisch denken. Met deze post probeer ik een aantal content modelling inzichten van webbouwers aan te reiken als een bril waardoor je ook kunt kijken naar hoe je via communicatie belangstelling, betrokkenheid en draagvlak zoekt.

De inzichten en technieken die nodig zijn om straffe websites te ontwerpen met een hoge gebruiksvriendelijkheid (UX) en slimme informatie-architectuur (IA), kunnen m.i. mutatis mutandis ook hun nut bewijzen in hoe je verhalen opbouwt.

Spil van het denken is de every page the home page aanpak, die je ook als een filosofie zou kunnen beschrijven. Want om mensen te kunnen raken, om contact te maken, moet je immers uitgaan van wat hén boeit. Of je nu een site of een campagne of een verhaal bouwt, dat loopt gelijk. Een goede boodschap was vroeger vooral een zaak van retoriek en helderheid, en nu ook (steeds meer) van connecties maken en relaties of verbanden leggen. Dat laatste is typisch voor het digitale. Omgekeerd zullen goede sites vandaag minder rekenen op navigatie en meer op user stories en op how content connects things and people, zoals Mike Atherton het verwoordt.

Every page the home page draait rond het inzicht dat alle mensen verschillend zijn maar dat er altijd weer iets is dat hen verbindt, de ene keer bv. een gedeelde passie voor sport, de andere keer de nieuwsgierigheid naar eenzelfde onderwerp, zij het misschien vanuit een andere invalshoek. De ene is bij een event bv. meer geïnteresseerd in de geschiedenis ervan, en de andere bv. meer in de kledij van de BV’s die erop aanwezig zijn. Of de ene user kickt meer op de human interest factor en de andere meer op met wat je met iets kunt doén … uiteindelijk verschilt het telkens lichtjes, of zelfs grondig. Je kunt één en hetzelfde onderwerp dus steeds anders belichten (weet elke journalist) … en er zal altijd wel iemand zijn met een meer dan monomane belangstelling die daar blij van wordt, die er uit leert. Wat heel verlichtend is – of voorlichtend, in ons geval. Ultiem klantvriendelijk en helemaal op mensenmaat.

Lees verder

Getagged , , , , , , ,

Discussie 6: intranet van de toecomst

Dia 42 uit de fotoroman "Intranet van de toekomst": een service design denkoefening van de Vlaamse overheid - http://wp.me/a47kj9-nQ - pdf van 22.429 kB (c) (p) 2012 afdeling Communicatie van het departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid van de Vlaamse overheid, Boudewijnlaan 30 (bus 20), 1000 Brussel.

In mei 2012 hielden enkele Vlaamse ambtenaren een denkoefening over het toekomstige intranet van de Vlaamse overheid. Dat resulteerde in een fotoroman die u hier kunt bekijken of die u hier kunt downloaden (pdf van 22.429 kB).

De fotoroman geeft nog niet weer wat het gaat worden, maar is in deze fase nog een prikkel, een creatieve manier om er over na te denken, een voorbeeld van service design.

Wat denkt ù ervan? Waar droomt u van voor het volgende intranet / extranet? Graag uw reacties onder deze blogpost!

Lees verder

Getagged , , , , , , ,

Discussie 5: mature digitale strategieën en interne kanalen

5 indicative competencey levels by Kieran O'Hea for the European Digital Capability Network

Quote: “vele technologische evoluties volgen de hype-curve van Gartner (2011): na een piek van opgeklopte verwachtingen, volgt een dal van teleurstelling. Daarna komt de maturiteitsfase: het besef groeit dat technologie nodig is maar dat het geen wondermiddel zal zijn, en dat het verdraaid hard werken wordt om er iets moois van te maken. In die maturiteitsfase zitten we vandaag. De vraag is niet langer of het technologisch mogelijk is. De vraag is vandaag of het organisatorisch mogelijk is. De Europese Commissie heeft daarom in het kader van haar “Go Digital” programma een schaal ontworpen om de digitale mogelijkheden van een overheidsorganisatie te kunnen vatten. Het European Digital Capability Framework bevat vijf niveaus van digitale maturiteit. Ze leggen een heel belangrijke focus op de kracht van een digitaal beleid, een digitale strategie en de ondersteuning hiervan door de top van de organisatie.

Discussie:

  • Wat denkt u van die vijf niveaus en waar bevindt ùw overheid zich op de ladder?
  • Welke kansen laten u en uw collega’s liggen, welke kansen liggen voor het grijpen?
  • Hoe kunt u uw digitale strategie(ën) verbeteren?
  • Wat is er nodig om de interrne communicatie te verbeteren?
  • Is er nog een toekomst voor e-mail of gaat die de kant van de fax op?
  • Zijn er onderhand niet (te) veel kanalen en platformen? Waar kunt u vereenvoudigen?
  • Wat met de interne kanalen, wat moet er bv. in een volgend extranet aan boord komen?
  • Wat staat er sowieso aan te komen en welke keuzes liggen ueberhaupt nog open?
  • Moeten discussies als deze niet worden voorafgegaan door een discussie over service design en usability?
  • Denken we al voldoende binnen het services not sites paradigma of zijn we nog brochures online aan het zetten, als het ware?
  • Hoe kijkt u tegen een digital first of een digitaal versus papier discours aan?
  • En wat met privacykwesties als keerzijde van de digitale medaille?

Wat denkt ù ? Graag uw reacties hieronder …

Lees verder

Getagged , , , , ,
%d bloggers liken dit: