Luisterende organisaties

Still uit het filmpje "Democratisch zuivere koffie?" op http://100x100.nl/ (2015-02-05)

Still uit het filmpje “Democratisch zuivere koffie?” op http://100×100.nl/ (2015-02-05)

Overheden en andere grote organisaties brengen veel boodschappen in omloop. Soms gaat het zelfs om zinloze SOS-berichten, zoals Alex Aiken ze samenvatte, met S-O-S als afkorting voor “sending out stuff” … Maar met luisteren en met converseren of andere vormen van tweerichtingscommunicatie hebben ze het moeilijker.

Jim Macnamara van de University of Technology in Sidney onderzocht 36 cases in Australië, het VK en de VSA en kwam na 104 interviews en 25 experimentjes tot een aantal boeiende besluiten die hij bundelde in het rapport “Creating an Architecture of Listening in organizations: the basis of engagement, trust, healthy democracy, business sustainability, and social equity” (2015-06, pdf van 3,6 MB). In december verschijnt ook nog het boek “Organizational Listening: the missing corollary of speaking in public communication” (New York: Peter Lang 2015-12).

Macnamara’s belangrijkste vaststellingen en aanbevelingen:

  • organisaties spenderen gemiddeld 80% van hun middelen aan spreken, terwijl een 60/40 verhouding de betere praktijk is.
  • Als organisaties al luisteren (via sociale media, onderzoek, raadpleging, klantencontacten of feedback van medewerkers in het veld) dan doen ze dat veelal “gebruikend”, als een instrument voor de eigen organisatiedoelen.
  • Dat geldt in alle communicatiedisciplines, ook in PR of klantgerichte processen, of bij het belanghebbendenmanagement.
  • Hij gewaagt daarbij van een “crisis of listening” – zelfs al heeft men bij overheden de mond vol van transparantie of openheid. De focus op klantgerichtheid is goedbedoeld maar kan leiden tot problemen m.b.t. overheden en burgerschap.
  • Belangrijke succesfactoren zijn een luisterende bedrijfscultuur, CEO’s die luisteren belangrijk vinden, en hoogopgeleide communicatoren die de zaak van tweerichtingscommunicatie behartigen en vormgeven.
  • Daarbij moet echt niet worden gevreesd dat men overspoeld zal worden of voor uit de hand lopende verwachtingen. De grootste uitdaging ligt in het betrekken van de niet of minder geëngageerden.
  • Luisteren kost niet meer maar minder omdat de efficiëntie van de communicaie stijgt. Door de middelen te herprioritiseren en de zaken meer flexibel te organiseren (zodat er meer luistertijd is), maak je nog steeds veel mogelijk in een besparingscontext.
  • Metingen en evaluaties kunnen dat bevestigen. Daarin investeren is op zich al een inspanning leveren om te luisteren [en evidence based te werken].
  • Consultatieprocessen moeten echt inclusief willen zijn en actief werken aan outreach.
  • Conversaties leiden tot relaties, en daarin is betrokken feedback essentieel: “Organizations need to close ‘the listening loop’ by communicating (1) what was done as a result of listening, and / or (2) why some things that are requested cannot be done. When organizations do not report back to stakeholders and publics they risk ‘the damage that silence can create’.”
  • Succesvolle organisaties beginnen met het luisteren kleinschalig te versterken. Crowdsourcing is een sterk voorbeeld van zo’n beperkte uitrol.
  • Appendix 1 (blz. 64-66) biedt een overzicht van links naar monitoring & analytics tools.

Macnamara schrijft dat luisteren 7 vereisten stelt:

  1. recognition of others’ rights and views
  2. acknowledgement
  3. paying attention
  4. interpreting what is said (to gain understanding)
  5. understanding of others’ views
  6. giving consideration to what is said
  7. an appropriate response.

Luisteren vergt dus inspanningen. Organisaties die effectief willen luisteren, kunnen voor zichtzelf een luisterarchitectuur ontwerpen door te werken aan:

  1. Een luistercultuur (a culture of listening)
  2. Een luisterbeleid (policies for listening)
  3. Luisterstrategieën (addressing the politics of listening)
  4. Luisterprocessen en -structuren (structures and processes for listening)
  5. Luistertechnologie (technologies for listening)
  6. Andere luistermiddelen (resources for listening)
  7. Luistervaardigheden (skills for listening)
  8. Het belang van luisteren aan boord brengen in beslissingsprocessen en bij het beleidmaken (articulation of listening to decisionmaking and policy making).

Lees ook: “Worden we een converserende overheid?” (2014-11-17).

Uitsmijter: “Deep Democracy – besluitvorming met aandacht en waardering voor andere opvattingen – geen compromis – werkelijke consensus” (met bijhorende tools of werkvormen).

Dit artikel verscheen eerder elders – op 2015-11-02.

Getagged , , ,

Bedenkingen? Aanvullingen? Correcties? Lof? Reageer!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: