Over bubblethink, false facts, psychotargeting en de omgang met tegenspraak

Drie groepen met elk hun eigen kijk op leiderschap … Dia 10 uit de presentatie van Glocalities (Frits Spangenberg & Anne Blanksma Çeta) tijdens EuroPCom 2017 in Brussel.

In de aanloop naar EuroPCom 2018 (en naar de komende verkiezingen) moest ik terugdenken aan een van de sterkste sessies van de voorbije edities (naast de immer relevante keynotes van Simon Anholt in 2011 en in 2013 en de unconference van 2014). Dat was de sessie getiteld “Know your target: behavioural insights and audience perspectives“, voorgezeten door Ian Vollbracht en met verder ook de immer pertinente Alex Aiken die het er over “obsolete” versus “modern media operation” had.

De Nederlandse marktonderzoekers Frits Spangenberg & Anne Blanksma Çeta van Glocalities toonden toen drie dia’s (scroll door voor de twee andere) waarin ze, op basis van een kleine enquête onder de deelnemers en ander cijfermateriaal, de bubble konden tonen waar veel EU-ambtenaren in zitten. En hoe niet enkel hun dress code maar ook hun hele denkkader verschilt van wat EU-sceptici menen & voelen. Maar ook hoe de eerder onverschillige “zwijgende meerderheid” nog anders tegen het Europese project, Europa en z’n instellingen aankijkt. (U kunt de sessie hier herbekijken.) Zeer revelerend hoe dergelijk waardenonderzoek (en het kan altijd grondiger zegden ze zelf) helpt begrijpen wat er precies speelt, welke strategieën een meer verbindende weg kunnen bieden. Net zoals gedragsonderzoek, georganiseerd luisteren of andere participatietechnieken bewijsbasis bieden.

Bubblethink en vooroordelen die de kwaliteit van het (bij voorkeur evidence based) beleid maken verstoren, zijn ook het onderwerp van een sterk rapport (alweer) van het Britse Behavioural Insights Team over behavioural government (BIT UK 2018-07-11).

Grootschalig onbevangen luisteren: best wel haalbaar als organisatie

Luisteren als organisatie is een must om tal van redenen, en het is veel beter haalbaar dan vroeger. En het hoeft niet zo moeilijk te zijn als je denkt na het lezen van Macnamara over organisational listening. Toch niet als u doorleest over een van de mooiste cases in communicatie en marketing die ik de voorbije twintig jaar zag. Wat zeg ik: in overheidsbeleid tout court.

Die killer case is het project Grootschalig Luisteren van het Steunpunt Vakantieparticipatie bij Toerisme Vlaanderen, een agentschap van de Vlaamse overheid. Wat de case zo mooi maakt, is dat er verschillende zaken in samenkomen: luisteren naar ervaringen (i.p.v. louter meningen), waarderend onderzoek (appreciative inquiry), kwaliteitszorg en andere participitieve en inclusietechnieken die ik bv. ook associeer met deep democracy … Maar ik zie ook bruggen naar traditioneel analyserend marktonderzoek en hardcore evidence based policy making, en naar service design of UX (verruiming van het luisteren naar user stories). De case lijkt me verder nog cruciaal voor wie bezig is met klachtenmanagement of beter: klachten voorkomen. Ik leg ‘m hieronder verder uit maar dit is alvast een glashelder filmpje van november 2018:

17 trends voor overheidscommunicatie en tal van leestips

“De overheid kan onbehagen veroorzaken wanneer zij te weinig oor heeft voor gevoelens die er leven en haar prestaties als ondermaats worden ervaren. De overheid kan aan de andere kant ook oplossingen bieden: misstanden aanpakken en empathischer zijn.” Een toename van het maatschappelijk onbehagen (en er zijn m.i. ook manieren om er iets aan te doen namelijk luisteren en digitale voorzieningen minder humanobeet maken) is een van de 17 trends die de Nederlandse Rijksoverheid vandaag ziet, in het rapport “Iedereen aan zet” (2707-12-13, pdf van 3,7 MB).

Het trendrapport werd “onderverdeeld in 6 thema’s. Het zijn omschrijvingen van ontwikkelingen; sommige zijn nog in een beginstadium (zoals de blockchain), andere zijn al wat verder (zoals de deeleconomie). In alle gevallen geldt: een trend raakt niet alles en iedereen, en roept ook tegenkrachten op.”

U vindt ze hier samengevat (pdf van 357 kB) en er zijn ook downloads om met de trends aan de slag te gaan, maar nu u toch hier bent, lijsten we ze graag even op in één oogopslag:

Weten is nog geen doen … en agile werken matcht met een realistischer beleidsperspectief

Deze dia van Will Tiemeijer is zo glashelder goéd dat ie veel bijval kreeg tijdens zowel de Dag van het Gedrag (Den Haag 2017-11-23) van BIN_NL als op het Netwerkevent Gedragsinzichten (Brussel 2017-12-08, dia 54). De tabel vat het nut van gedragsinzichten helemaal samen voor overheden die de zelfredzaamheid van burgers willen bevorderen (of die daarop denken te kunnen rekenen).

Lees er meer over in het rapport “Weten is nog geen doen – een realistisch perspectief op redzaamheid” (2,4 MB) van de Nederlandse Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR-rapport 97 d.d. 2017-04-24); dat vraagt ook ùw aandacht voor “het belang van niet-cognitieve vermogens, zoals een doel stellen, in actie komen, volhouden en om kunnen gaan met verleiding en tegenslag”. Op deze pagina vindt u behalve de downloadlink ook een video samenvatting, een geschreven samenvatting en andere links: www.wrr.nl/publicaties/rapporten/2017/04/24/weten-is-nog-geen-doen.

Deze site transformeert

Illustratie “Bestemming transformatie” ontleend aan de Human Foundation (Nederland) – illustratie copyright door Jorn Fokkens (met toestemming hier hergebruikt) – bron: www.humanfoundation.nl/hf/index.php?option=com_content&view=article&id=84&Itemid=93

We verlengden het betalende abonnement voor deze site niet zodat de ToeComSt.com site zoals ù die kende ophoudt te bestaan. We kunnen iedereen die bijdroeg aan de eerste emanatie van de ToeComSt blog niet genoeg bedanken voor hun gastposts, commentaren of andere bijdragen.

Maar de site blijft wel overeind met specifieke “content” als ToeComSt.WordPress.com … Wie op de hoogte wil blijven van toecomstige posts, kan zich helemaal onderaan (terug) inschrijven op e-mailmeldingen. Daar vindt u ook het zoekvenster en het archief per maand.

2016-09-26 : inspiratiedag mobile storytelling & branded games

Pokemon Go go go in uw eigen marketing? Er verschijnen nu veel artikels over, in tal van talen … Voor een bredere invalshoek, op augmented reality spelletjes en andere branded apps, begeeft u zich op 2016-09-26 naar Gent. Die dag vindt daar in de Piranhabar van New Zebra de Mobile Storytelling Day #MSD16 plaats, een inspiratiedag opgehangen aan de (voorlopig toch nog) Gentse OJOO gamify tool. (In de deelnameprijs is ook inbegrepen: 3 maanden lang gratis de commerciële functies in de OJOO Studio gebruiken.) Op de inspiratiedag gaat ook de “Gamifytheworld” wedstrijd van start, die zal lopen tot 2017-01-01. Alle info: http://mobilestorytellingday.com/ !

Update: “In Rotterdam-Rijnmond zet de politie Pokémon Go-spelers in als buurtwacht. Pokémons worden – tegen betaling – onder andere in afgelegen wijken geplaatst, waar ze spelers aantrekken die op hun beurt inbrekers en fietsendieven moeten afschrikken.” Bron: www.stadszaken.nl/smart/netwerksamenleving/pokmon-spelers-als-buurtwacht.

Dit artikel verscheen eerder elders – op 2016-07-27.

Haat binnen de 24 uur aanpakken op sociale media

De Europese Commissie maakte op 2016-05-31 samen met Facebook, Twitter, YouTube en Microsoft een gedragscode bekend om de verspreiding van illegale haatuitingen op internet in Europa tegen te gaan.

“By signing this code of conduct, the IT companies commit to continuing their efforts to tackle illegal hate speech online. This will include the continued development of internal procedures and staff training to guarantee that they review the majority of valid notifications for removal of illegal hate speech in less than 24 hours and remove or disable access to such content, if necessary.

The IT companies will also endeavour to strengthen their ongoing partnerships with civil society organisations who will help flag content that promotes incitement to violence and hateful conduct.

The IT companies and the European Commission also aim to continue their work in identifying and promoting independent counter-narratives, new ideas and initiatives, and supporting educational programs that encourage critical thinking.

The IT Companies also underline that the present code of conduct is aimed at guiding their own activities as well as sharing best practices with other internet companies, platforms and social media operators.”

Lees hier meer over wat de gedragscode (pdf van 105 kB) precies inhoudt, en over de bijhorende omkadering & achtergronden: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-16-1937_en.htm

Het topic is – helaas – actueel, zie ook de volgende leestips:

Wie is de huidige generatie jongeren?

How to focus in the age of distraction – mindmap from Jane Genovese’s Learning Fundamentals – source: http://learningfundamentals.com.au/presentations/focus/

Wie is de huidige generatie jongeren? Onno Hansen schreef er een fascinerend artikel over voor Frankwatching (2016-05-10). Ze “vertoont opvallend gedrag in de klas. Ze kunnen zich slechts kort op iets focussen en abstract denken is een uitdaging. Verder overheersen extreme meningen van leerlingen tijdens discussies in de klas, die emotioneel worden verwoord en verdedigd. De uitkomsten van ons onderzoek wijzen er niet op dat jongeren radicaliseren of steeds dommer worden. De opvallende gedragingen zijn het gevolg van een onderliggende oorzaak: jongeren zijn gefragmenteerd.

Straffe boeken over overheidscommunicatie

Kaft van “Kleur bekennen – overheidscommunicatie in vijf spanningsbogen” van Guido Rijnja & Vera de Witte (Amsterdam: Adfo Groep, Communicatie.serie, najaar 2014, 78 p., ISBN 9789491560835)

Voor iedereen die al ’s stilstaat bij hoe de onderlinge samenwerking beter kan, of de bedrijfscultuur van een aanspreekbare overheid in een netwerksamenleving met toenemende onthiërarchisering, of gewoon bij de efficiëntie van voorlichting, is het essentieel een blik te werpen op het korte & krachtige “Kleur bekennen – overheidscommunicatie in vijf spanningsbogen” van Guido Rijnja & Vera de Witte (Amsterdam: Adfo Groep, Communicatie.serie, najaar 2014, 78 p., ISBN 9789491560835) – al was het maar voor de vele verwijzingen en bronvermeldingen, of voor dit cruciale kaderstukje (pdf van 240 kB) van Sicco Louw (blz. 46-47) over de rol van communicatie bij een open overheid … waarover Rijnja trouwens een interessant interview weggaf. In afwachting van een apart artikel, als we de tijd vinden, bij deze alvast een opsomming van de vijf hoofdstukken:

Aanbevolen sites of nieuwsbrieven

Er zijn zo van die sites of blogs waarvan je bij vrijwel elk artikel denkt: dàt zou ik moeten sharen met de collega’s “in het vak”, of daar zou ik iets mee kunnen doen op deze blog … maar al die url’s of artikels delen heeft natuurlijk weinig zin. Het betreft eenvoudigweg essentiële bronnen die u net zo goed zelf kunt raadplegen via uw RSS-feed, of opslaan in de bladwijzermap die u met regelmaat raadpleegt. Daar hopen we ook op, want het ontbreekt ons steeds vaker aan tijd om artikels te schrijven, wegens andere prioriteiten. Maar om u niet in de kou te laten staan, lijsten we u graag enkele basics, op. Wat zijn de uwe ?

Enkele van mijn favoriete sites & platformen i.v.m. non-profit en overheidscommunicatie zijn de volgende – grasduin er zeker ’s in!

Boutellier over betekenisvolle communicatie

Bron van dit citaat: “Lokaal bestuur in een improvisatiemaatschappij – tien principes voor geïnspireerd doen samenleven” van Hans Boutellier (Den Haag: Boom Lemma 2014, ISBN 9789462365162, < 38 blz.). In de literatuurlijst vinden we titels terug als Reinventing government en The network society. De kern van het boekje (hier de inhoudstafel) bestaat uit tien bondig geformuleerde principes van goed bestuur in de huidige netwerk- of improvisatiemaatschappij:

1. Continuïteit garanderen – de kwestie van het algemeen belang
2. Thema’s en principes formuleren – tussen beleid en realisatie
3. Faciliteren en begrenzen – de kanaliserende overheid
4. Het momentum bepalen – van planning naar timing
5. Problemen en kansen zien – van klanten naar mensen
6. Wederkerigheid creëren – de kwestie van betrouwbaarheid
7. Duidelijkheid creëren – betekenisvolle communicatie
8. Goed experimenteren – reductie van onzekerheid
9. Aandacht hebben – het belang van nabijheid
10. Durven kiezen – het primaat van de politiek.

Kinderen in uw personeelsblad of campagne?

Laat u minderjaringen aan bod komen in uw personeelsblad of in het magazine dat u cosponsort? En probeert u stigmatisering te vermijden? Check dan de brochure met praktische suggesties (6,4 MB) van het Kinderrechtencommissariaat, en hun modelformulier om de toestemming te regelen (412 kB), en ook twee publicaties van de KBS (waarover verderop meer). De tips van de brochure zijn:

20 trends in communicatie

“Geen nieuw seizoen maar een hele klimaatverandering dient zich aan.” Zo kun je misschien nog het best samenvatten wat Eric Goubin kwam vertellen tijdens het “Vitamine K” Kortomcongres en in z’n nieuwe boek “Het nieuwe communicatieklimaat – 20 trends in communicatie” (Brussel: Politeia 2015-11-24, ISBN 9782509025920). U kunt er hier een voorproefje uit nemen (pdf van 1 MB).

De twintig trends die Eric Goubin beschrijft:

Communiceren met jongeren: nieuw boek mét site

Deze maand verschenen: het boek “Communiceren Met Jongeren” (Brussel: Politeia i.s.m. Mediaraven 2015-11, ISBN 9782509025784) én de fraaie, bijhorende website http://communicerenmetjongeren.be/ waar je meteen tal van voorbeelden te zien krijgt op de startpagina.

Verandercommunicatie: permanent in evolutie

Zopas verschenen: de gids “Communicatie bij verandering” (Brussel: FedWeb 2015-11-10, #29 in de “Comm Collection” reeks van & voor federale communicatoren, 84 blz.). U kunt de gids hier downloaden:

• www.fedweb.belgium.be/nl/publicaties/cc29_communicatie_verandering of rechtstreeks via
• www.fedweb.belgium.be/sites/default/files/COMM_Collection_29_NL_online.pdf (2,61 MB),
• of via www.fedweb.belgium.be/nl/publicaties (waar u ook de andere deeltjes in de reeks terugvindt).

Werp ’s een blik op de inhoudstafel en u zult merken dat de gids uitgebreid is en zaken in beeld brengt als:

Storytelling en storysharing – een introductie

Mensen houden van verhalen en verhalen delen & onthouden beter.

Raar maar waar: we hadden het hier nog niet eerder over storytelling. Voor wie nog niet mee is met wat die term inhoudt, geven Bob Oord & Henk Rijks hier een goede inleiding met aandacht voor Simon Sineks “begin met het waarom“ en het verhalenformat van The Moth …